"Müşteri Memnuniyeti Ölçümü"

 

Müşteri Memnuniyeti’ni doğru ve iş hedeflerinizi destekleyecek biçimde ölçmenin teknikleri ve metodları

 

 

Amaç :

 

 

Yeni ISO9001:2000 standartları, müşteri’yi sistemin tam ortasına yerleştirmiş bulunmaktadır. Müşteri memnuniyeti kadar müşterilerin memnuniyetsizliğini ölçmek, önemli bir kriter olarak karşımıza çıkmaktadır.

 

Bu çalışmanı amacı, firmaların en kıymetli varlıkları haline gelen müşterilerini elde tutmak ve bağlılıklarını uzun dönemde sağlamak için, müşteri memnuniyetini ve müşteri için fark yaratacak değerleri firmanın iş hedefleri

doğrultusunda ölçmenin yollarını tanımlamaktır. Bilgi kullanımı üzerine kurulacak sistemde, ölçüm metodolojileri tanıtılacak, müşteri memnuniyeti verilerinin müşteri odaklı prosesler ile etkileşimi verimli hale getirecek müşteri memnuniyeti yaratmada nasıl kullanılacağı konularına yer verilecektir.

 

Ayrıca Risk Altındaki Müşterileri (RAM) belirleme kriterleri anlatılacak ve müşteri korumada kurum çalışanlarına düşen görevler belirlenecektir.

 

İçerik :

 

·         Müşteri Memnuniyeti’nin tanımı - Kano Modeli

·         İş hedefleri doğrultusunda ölçümleme

·         Çalışmanın Yapılacağı Hedef Kitlenin tesbiti

·         Memnuniyet ile birlikte ölçülecek değerlerin tesbiti

·         Müşteri Memnuniyeti İndeksi

·         Müşteri memnuniyeti konusunda veri toplama metodolojileri (Anketler, focus grupları, mülakatlar, iç ölçümler)

·         Soru formu hazırlama

·         Geri dönüşü arttırmanın altın kuralları

·         Toplanan verilerin yaratıcı bilgiye dönüştürülmesi

·         Risk Altındaki Müşterileri (RAM) belirleme kriterleri

·         İç Raporlama

·         Müşteri’ye Geri Dönüş

·         Müşteri Memnuniyeti Ölçümünde Kıyaslama

 

Kimler Katılmalı :

 

Müşteri memnuniyetinin ile beklentilerinin ölçülmesi ve iş hedefleri doğrultusunda müşteri

memnuniyeti arttırıcı değerler üretilmesi yönünde strateji oluşturma konusunda çalışan tüm

firma yetkilileri ve firma çalışanları

 

·         Üst Yönetim

·         Müşteri Hizmetleri Yetkilileri

·         Satış ve Servis Yetkilileri

·         Kalite Sistemi Yetkilileri

·         Üretimden Sorumlu Yetkililer

·         Değişimden Sorumlu Yetkliler